自治区应急管理厅用心用情做好12345热线办理 全面提升为民服务质效

12345政务服务便民热线是联系群众的重要渠道，也是创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。自治区应急管理厅始终秉承“群众利益无小事”，坚持急群众之所急，想群众之所想，不断强化服务意识，突出快收、快转、快办，及时解决领导信箱来件、12345热线工单和群众来电诉求，全面提升为民服务质效。

及时响应  快速受理

健全并严格执行12345热线和领导信箱留言办理制度，安排专人负责接听群众来电，实时签收领导信箱来件和自治区12345热线中心派发工单，按照诉求内容、类型、紧急程度分类接收登记。对非职责范围内的工单信件及时退单并向群众说明情况，防止无效流转延误群众诉求办理；对职责范围内工单信件，第一时间受理并与群众对接了解情况；对求助、投诉、举报、建议类耗时较长工单，先期向群众反馈预计答复时间，确因情况复杂无法在规定时间内办结的，及时向自治区12345热线中心提出延期申请，并将延期情况和阶段性工作进展告知群众；对政策咨询类能够马上办理的事项，通过知识库检索或与有关部门电话沟通，实现当日受理当日答复。

协调联动  高效办理

按照“简单问题立即办、疑难问题协调办、长期问题研究办”原则，精准分类办理12345工单信件，确保群众合理诉求得到及时有效解决。对因客观因素无法得到快速解决的问题，及时向群众讲明缘由；对投诉、举报类疑难问题，积极协调对接有关部门，采取联合会商、联合核查等方式研究解决；对需要长期改进的系统性问题，及时组织召开专题会议研究形成解决方案。针对群众反映较多的特种作业操作证考试取证难问题，积极协调五市应急管理部门调整优化考试计划、及时发布公告，有效服务群众考试取证和企业用工。同时，综合运用工作提醒、定期督办等方式加大对群众诉求办理的监督力度，全流程盯办，确保按时答复。2024年以来，自治区应急管理厅受理的12345热线工单按时办结率达100%。

跟踪回访  闭环管理

持续健全12345热线工单办理考核评价体系，将办理情况纳入厅年度效能目标考核，进一步压紧压实各处室（单位）责任。工单办理结束后，积极配合自治区12345热线中心开展回访工作，倾听群众心声，收集群众对应急管理工作的意见和建议，耐心做好解释工作，争取群众理解与支持。对诉求办理过程中存在的问题和不足，针对性分析研究并在后续工作中加以改进。定期对受理的群众诉求内容、数量等进行统计分析，研判潜在的风险，提前介入解决，变“被动受理”为“主动服务”，实现接收、流转、办理、反馈、回访、总结、提升的全流程“闭环式”管理，从源头上减少群众诉求。2024年以来，自治区应急管理厅累计办理领导信箱来件和12345热线工单170余件，综合办理效果达98分，排名位居区直部门前列。